飛行中の安全に関する機内アナウンス放送は、
・まず、きちんと聞かれる事が少ない状況（乗客にとって）
・でも、聞いてもらわねばならない状況（航空会社にとって）
と言えるかと思います。

この「関心のない人に、関心をもってもらう難しい状況」の中で、
サウスウエスト航空が取る関心の掴み方に、コミュニケーションの原点を感じました。
有名な動画なのでご存知な方も多いかもしれませんが、まずはご覧ください。



・「大声」で届かせるわけでなく
・「恐怖」で聞かせるわけでもなく
・「権威や強制力」で聞かせるわけでもなく
「お決まりのパターン」を「ユーモアというクリエイティブ」を使って破る。
という、サプライズのプレゼントで相手に楽しんでもらって、聞いてもらおうという解決法。
拍手喝采となる機内アナウンスなんて、人生のうち一回もないかもしれません。
それくらいのインパクト／記憶を残すことを、アイデアの力でサウスウエストは実現しています。

「どれだけ、人を楽しい気持ちにしてあげられるか？」

それこそサービスが目指すことであり、コミュニケーションでの原点だと思います。
また、考えるべきことは、その一点のみなのではないか？とも改めて思います。

最近読んだ、小山薫堂氏の「人を喜ばせるということ」という本の中に、

企画とは何か？を一言で言え、と聞かれたら
「大切な人へのバースデープレゼントを考えること」
だと思います。

という凝縮された言葉があり、ハッとしたのですが、
このサウスウエスト航空の「相手」と「ユーモア」を大切にするカルチャー。
とても素敵だと思います。

先月に終えた、appleのiTunes Storeの100億曲目キリ番ダウンロードコンテストでは、
該当したユーザ (ジョージア州ウッドストックのLouie Sulcerさん) へ、
1万ドル分のiTunesギフトカードがプレゼントされました。

ここで、appleらしいストーリーがまた生まれたので、ご紹介を。



なんと、コンテストでの勝利者本人には、ステーブ・ジョブスから直接電話によるメッセージがあったそうです。それも本人へは全く知らせずに、突然。
本人もつい何度も確認したそうです「えっ、誰なの？？」と。

このエピソードを知ってやはり思うのは、appleは、

・「人と繫がりたい／共感したい」という人の気持ちをよく理解していること。
・「分かち合う」という行為を意図的にすることで、連帯感を作る術を知っていること。
・「ひとつの伝説のストーリー」が、どれだけ人に共感を与えるか、広まるかを知っていること。

という、人が共感を持ち、その企業と繫がりたい／応援したいと思え、誰かに伝えたくなる
この一連のファン化のためのコミュニケーションが圧倒的に上手いという点です。

特に伝説のストーリーは、ディズニーやノードストローム、リッツ・カールトン、ザッポス、加賀屋など、顧客と強い絆を作っている企業が必ず持っているものでもあります。
そして、その伝説には必ず「その企業らしさ」が漂っています。

ロックスターばりに、意外性を持って突然勝利者へ電話するジョブスの姿は、
とてもappleに似合っていると思いますし、メッセージを伝え、分かち合う光景も目に浮かぶようです。

そして、こうしたエピソードがまた広がることで、ファンはさらに共感し納得していきます。
ちょうど、今ここで自分がこうして書いているように。

上手いと思いながらも、素直に素敵だなと思うエピソードです。

Via : アップル – 100億曲カウントダウン・プロモーション
Via : Rolling Stone

これは全く新しい、映画の在り方／観客動員への理由づくりの在り方だと思います。

チャンネル「13th Street」が提供するホラー映画『Last Call』による、
映画の主人公と観客とが対話できる／そしてその対話によって映画の物語が変化していく
という、新たな観客参加型の体験の提供です。

“LAST CALL” 13th Street

LAST CALL – 13th Street from stephan pauly on Vimeo.

Agency: Jung von Matt/Spree, Berlin


観客は、映画のチケットを買う前に、自分の携帯番号を予め提示します。
1回の上映につき、選ばれる観客は一人。
映画のストーリー上で、主人公が助けを求め電話を掛けると、突然選ばれた観客の一人の携帯が「本当に」鳴りだします。
そして、「実際に」主人公の声、そして映画のサウンドまでもが、その携帯電話から聞こえてくるのです。

その後、観客は主人公との対話の中で、指示を出して行きます。
そしてこの仕組みの凄いところは、
その観客からの指示内容によって、物語は進行していき、エンディングはその内容によって変わってくる
という、映画そのものまでもがインタラクティブなものとなっている点です。


これぞプレイヤーとして「本編」までへと関与できてしまう、現時点での究極のARGとしての映画の在り方ではないでしょうか。
この没入感は是非とも体験してみたいです。
そして、だからこそDVDでの鑑賞ではなく、劇場へ行く理由がここにはあると思います。

素晴らしい発想と仕組みだと思います。

ザッポスの奇跡

ようやく読みましたが、読みながらはっと目が覚める、そして熱くなってくる、素晴らしい本です。

ザッポスとは、靴を販売するアメリカのネット通販企業。
昨年アマゾンが買収した企業でもあるのですが、
「最高の顧客サービスで知られる企業になる」というビジョンを掲げたこの企業の取り組みについて、
丁寧に、分かりやすく紹介されています。

多くの人にオススメしたいと思う、あまりに感動した本なので、少々長いですが整理をしてみます。



・従来とは全く異なる、コールセンターへの考え方

ザッポスが、まず他社と違うところは、コールセンターへの考え方について。

一般的にコールセンターでは、1件あたりの処理時間が、生産性を測る指標として使われています。
なぜなら、サービスは通常「コスト」として捉えられる、ためです。

が、ザッポスは、そうは考えない。
顧客を満足させるためだったら、ひとつのコールに何時間費やそうとも、とがめられることはない。
実際、創業以来今までの最長記録は、4時間だそうです。

そしてさらに凄いのが、顧客の欲しい商品の在庫がなかった場合の対応の仕方。

そういった場合には、他社のサイトを必ず最低3つはチェックして
その靴を入手できるところがないかどうか調べるよう、「教育」されているというのです。

「今、この商品を売るんだ！」ということでなく、
「顧客を満足させるために、『普通』を超えるサービスを提供できたかどうか？」
それが、ザッポスにおいて最大の指標となっているという点。

ここまでな顧客サービスの徹底さは、エンターテイメントやホスピタリティ業界以外では
まず見られないことなのではないでしょうか。

24時間稼動するコールセンターと物流センター。
そして、時間も販売機会も顧みない、徹底的な顧客サービス。
そのコストを考えれば、なんでここまでしようとするのだろう？
これらを無くせば、もっと利益が上げられるだろうに。
そう考えてもおかしくないと思います。

その理由と取り組みこそが、自分が最も感動した、ザッポスの奇跡です。



・「顧客サービスをないがしろにする余裕は、僕たちにはない」

ザッポスが他の「ネット通販会社」と大きく異なるのは、
「コールセンターの存在そのもの」を全面に押し出していることです。

アマゾンを始め、従来的な「ネット通販会社」は、コールセンターの電話番号を
わざと見つけにくくしているところが多くあると思います。
極力、直接の問い合わせは避け、コールセンターを稼働させるコストを削減していく考え方です。
が、ザッポスではどのページにも、ヘッダへフリーダイヤル番号が大きく表示されています。

それについて、こんな話が出てきます。

「ザッポスでは、心からお客さんと話したいと思っている。その表れです。」

「5分、10分というまとまった時間を、顧客が、何も邪魔されずに私たちの言うことに
神経を集中して耳を傾けてくれる、そんなチャンスが他にありますか？」

「普通の会社ならTV広告やマスメディア広告に大枚をはたくところを、
ザッポスではその道を選ばず、代わりに顧客サービスに投資しているのです」

「ザッポスの成長の糧は、リピート顧客であり、口コミなのです」

「まずサービスを中核とした企業文化を築いて、育むこと。そうすれば成果は後からついてきます」

これが、これまでの疑問の全ての回答となっているかと思います。

つまり、ザッポスでは、サービスを「コスト」として全く捉えてなく、
コールセンターの電話対応は、「またとないブランディング機会」と捉えているのです。

サービスとは「ブランドを築くため」「顧客ロイヤルティを築くため」の『投資』。

いい体験をした顧客は、必ずまた戻ってくる。
そして、友人や家族に、その体験について話す。
顧客の心を揺り動かすサービスは、あくまで「人と人」のつながりから生まれる、ということへの強い信念。

だから、
「顧客サービスをないがしろにする余裕は、僕たちにはない」
と話すのでしょう。



・「人」が「メディア」になる

なぜ、このような発想が生まれるのでしょうか？
それは、「人と人のつながり」こそがすべて、という考え方が頂点にあるからだと思います。

それが顕著に表れているのが、顧客だけでなく、社内の社員も顧客と見なす「社内顧客」の考え方。
これは、ディズニーやリッツ・カールトンでも同様な考え方がなされていますが、
カルチャーこそが、ブランドであり、社員一人一人が「ブランドの伝道者」という考え方です。

・「顧客」に対しては、「口コミ」の働きかけ
・「社員」に対しては、「ブランディング」の働きかけ

つまり、顧客であり、社員である「人」こそがメディアとなる、ということです。


顧客を驚嘆させるサービスの提供。
社員へのハピネスを追求する経営の徹底。
それらはいずれも多大なリソースを要するかもしれません。

しかし、広告によって「つくられた」ブランドと、実体とに、もしギャップがある場合、
簡単に伝播するようになった今のネット時代においては、そこにかけたコストの多くは
簡単に吹き消されてしまうこともままあります。

であるのならば、顧客と企業とが出逢う「人」こそ、最大のメディアであり、
力を注ぐべきであり、企業と顧客のふれあいこそ「ブランディング」なのではないか？ということに
帰結しても全くおかしいことではありません。

ちなみにザッポスでも、ソーシャルメディア、特にTwitterは多く活用されています。
が、それは「顧客といつもつながっていたい」というシンプルそのものな理由によるもの。
これも、コールセンターへの考え方を知れば、とても頷けることだと思います。
また、そこで取り組まれている対話の内容についても。

「いつもつながっている」時代に、顧客が求めているのは、人間の顔をした企業である。
誰でも、人は人から買うのだ。

かなり長文となってしまいましたが、読みながら何度も目や胸が熱くなりました。

ザッポスのような組織を作ることが、容易でないことは重々承知です。
しかしながら、だから自分だってやるんじゃないか、と勇気を与えてくれることも
こうした素晴らしい企業がそこにあるからこそ始まることだと思います。

もしまだ読まれていない方は、是非とも。
もっと早く読むべきだったと思う素晴らしい本です。

発表されてから随分と経過してしまいましたが、
新聞／雑誌から始まり、あらゆるパッケージングされた製品が、
「今後いかにデジタル領域と手をつなぐことで、
付加価値の付与、そして販売促進へと寄与することができるか？」
という点において、大きなヒントを与える事例だと思いますので、改めてご紹介を。

まず挙げる事例では、スイス最大の購読者数を誇る有名タブロイド新聞「Blick」が、
画像認識のエンジンを提供する「kooaba」社と連携し、
紙面そのものの情報を画像認識し、付加情報を提供し、PDFデータとして入手できる、
というアプリ配布の試みです。

kooaba interactive print


アプリを起動し、紙面を撮影すると、そのページに付加された情報が提供され、
PDF化されたページまで入手できるという仕組みになっています。
Facebookとの連携など、ソーシャルメディアへの配慮ももちろんされています。


iPhone版で現在配布されているアプリでは、ベーシックな機能として、
DVD、書籍、CDに対して類似したソリューションが提供されています。

つまり、カバーをただ撮影するだけで、
・付加情報（Youtube、wikipediaなどへの連携）の付与
・販促活動（iTunes store、eBayなどへの連携）への結びつけ
・共有（友達への紹介メールなど）
これらが全て行える、ユーティリティ機能の提供です。


さらには、kooabaのWebサイトへ来訪し、ユーザログインすれば、
自分がクリップした情報を参照することができる、というサイト連携もなされています。


先ほどのスイスのタブロイド紙とのサービス連携は、
これからの各メディア／メーカーにとって、とても注目すべき事例だと思います。
もちろんその考え方を立体的に組み合わせ、提案／実行していく側にとっても。

デジタル領域においては「ユーティリティ化」というのが、
企業と生活者とを結びつける最重要キーワードではないか？と改めて思う、ソリューション事例です。


kooaba (※クリックでiTunesが立ち上がります)

Via : ニテンイチリュウ

Cannes ‘09 の中で、自分が好きだったのが、”Titanium Lion” の “OASIS DIG OUT YOUR SOUL”。
この音楽プロモーションは、「情報との出逢い方」という点で、ヒントが多くある考え方だと改めて思います。

Oasis ‘Dig Out Your Soul’


OASISのニューアルバム「DIG OUT YOUR SOUL」の発売に合わせ、
オアシスがストリートミュージシャンたちに新曲を教えて、ストリートで曲を演奏する
という、「逆算の情報サイクル」を仕掛けたものです。

つまり、これまでは、
曲が発売される→PVが流れる→ライブをする→mp3が出回る
こんなサイクルを経ながら、
「最終的に」ストリートミュージシャン達によって演奏される、
という図式だったわけですが、それを「逆のアプローチ」にすることで
「情報との出逢い方」を新鮮なものにしているわけです。

もちろん、ストリートへのリスペクトという意味や、
予定調和を嫌う意味においても、オアシスのパーソナリティと一致している点もあるでしょう。

それ以外にも、YouTubeやFlickr、Google Mapの使い方も秀逸だったわけですが、
やはり「先行視聴」の意味合いを大きく変えた捉え方をしたところに
アイデアとしての素晴らしさがあると思いますし、学ぶことが多いと思います。


さて、なぜこのキャンペーンを今さら取り上げているか、というと
やっぱり「情報との出逢い方」ってすごく大事だな、と最近思うためです。

上手くは整理がまだ付いていませんが、情報が沢山あればある程、その得方も
ある種パターン化するようにも思えてきます。
ツールが情報との出逢い方を規定する、という一つの側面。
とくにTwitterを使っていると、よく感じます。

ならば、ソーシャルメディアへ注意を払う一方、
全く違う情報との出逢い方も探るべき、という気がしてなりません。

このオアシスのキャンペーンの考え方や、
オバマ大統領選挙戦のフロリダ州での、
「孫」をコミュニケーション・パートナーとして選ぶ考え方。

この辺には、多くのヒントが潜んでいる、と思います。

2010年1月1日号の「宣伝会議」のトップインタビュー記事が
面白かったので、改めてブログでも。

無印良品が、2009年下半期からテレビCM放映を開始。
これまで積極的にマス広告を展開していなかった無印良品が、なぜ今テレビCMを打つのか。

というお題に対し、まずこういった根底の考え方が展開されています。

情報の洪水の中に暮らす生活者は、いかに無駄な情報に触れずに済むかを考えている。
購買行動についても、情報を吟味してから購入を決定するのではなく、
以前から知っているモノ、皆が買っているモノに一極集中する傾向がある。

自ら情報を発信しなければ、コアなお客さま以外にはどんどん忘れられてしまうのではないか。そんな危機感を持っていた。

特に、
以前から知っているモノ、皆が買っているモノへの「一極集中」
というワードに、ピンとくるものを感じました。

嗜好やスタイルでの多様化は、たしかに加速していると思います。
でも、というよりもだからこそ「皆」というキーワードと
その深層にある「自分を納得付ける理由と安心感」が
「一極集中」を生むファクターであると思います。

このTVCMを打つ理由の考えがあったうえで
「では、TVCMをどう活用していくか？」の無印良品の考えが展開されるのですが、
それがさらに面白いです。

大きく分けると、2つの考え方で目論まれており、

1. 自分たちの精神を伝える手段のためのTVCM

「これでいいや」でなく「これでいい」という、「冷静な消費」の無印思想。
情報もモノも溢れる今だからこそ、この無印良品の考え方に共感してくれる人は増えるだろう。
だからその精神を伝えるために、あえてTVCMを使っていく、という位置づけです。

2. ワンソースマルチユース化のためのTVCM

流して終わりのTVCMを作るのではなく、
同一のコンテンツをパンフレットやWeb、交通広告、店舗内のPOPでも活用できることを前提とする。
それだけでなく、TVCMそのもののフォーマットも、商品を変える／増やす、に対応しやすいものにする。
という、徹底的なモジュール化＋活用化の位置づけ。

メディアに対する、冷静な目線感じる考え方だと思います。

最終的なアウトプットを見た後で、その理由を考えたときに、
久しぶりにとても納得感を覚えました。

無印良品「その次があるバスタオル」


無印良品「足なり直角靴下」


MUJI rhythm

今日はTwitter上で、素晴らしく素敵なメッセージが、たった数時間のうちに広まりました。

だいぶ前に亡くなった祖父の書斎から借りてきた本にこんなメモが。ほんわかした。
http://twitpic.com/wczwa

kento0307

「Love Letter」という岩井俊二監督の映画を、自分はふと思い出しましたが、
やはり改めて思うのは、
時間を掛け、間接的に、アナログに、想いを伝える愛情の表現とは、
圧倒的にロマンティックで、人から共感が得られやすいということ。
そして、今日のTwitter上がそうであったように、「人に教えたくなる」ということ。

「愛情の “ストーリー”」と「共感による “コミュニケーション” の連鎖」。

今、最も人が求めていることは、この2つなのではないだろうか？と今日は思いました。
こんな愛情の詰まった表現を、してみたい／されてみたい。
そして、そんなストーリーを誰かに伝えたい。
だからこそ、たった数時間でここまでRTが広がって行ったのでしょう。

この奥ゆかしさを持った愛情表現と、共感を呼び起こす琴線のポイントは、
日本的なコミュニケーションの持つ、一つの特徴ではないかと思います。

広告表現にせよ、ビジネス表現にせよ、一見主流に見える
一方通行的なプレゼン式コミュニケーションの方が、きっと苦手な人が多いはず。
そして、映画やドラマ、広告の世界では、愛情のストーリーに溢れすぎてしまっている。

感動したことと同時に、「伝え方」のトーンの変化について、
多くの示唆があった、今日の一幕でした。

イスラエルから、非常にユニークなオンラインプロモーションを。



自分も目が悪いので、PCを前にする時にはメガネを常に掛けているのですが、
メガネを掛けない場合、タイプミスをすることが多くあるかと思います。

その「目が悪い人の場合、タイプミスをしてしまうこと」の状況をヒントに、
イスラエル内で人気のサイトをピックアップし、打ち間違えそうなドメインを購入。

そして、そのページ内で正しいアドレスを案内すると同時に、自社のメガネブランドの
割引クーポン券のダウンロードへ誘導するという、プロモーションを取っているのです。


これは素晴らしい着眼点。
思いも寄らぬところで、タイミングよく情報に出逢う。
そして、すっとその場で誘導をかける。
とてもクレバーな行動設計だと思います。

そしてなにより驚きなのは、このプロモーションで要した費用はたった500ドル（5万円程度）。
まさにインサイトに基づいた、知恵の施策。
こういった施策は非常に大好きです。

Via : mastercom

IKEAの2つのiPhoneアプリへの取り組みは、
個人的に、最も素晴らしい企業事例ではないかと思っています。

まず一つ目が、”IKEA Catalogue 2010 UK”。
その名の通り、IKEA UKの400ページ近くあるカタログ全てを閲覧できるアプリです。



「そのまま」と言えば、「そのまま」です。

が、さくさくとインテリアを見て行く操作感や、拡大縮小、などiPhoneの持つ良さを
活かしている点もさることながら、電車の中や、ふとした空き時間に
「これだけのインテリアの量を」
「ぼんやりと見ているだけで、十分楽しい」
「そして所有への意欲が沸いてくる」
という、IKEAそのものの持つ価値の伝達が、ブラウジングされる状況に即して、
素晴らしくマッチングされている点に素晴らしさを感じます。

ここまで、企業の持つコンテンツ資産が、iPhoneアプリとして活かされている事例は、
正直見当たらない、とさえ言いたくなってしまうほどのジャストマッチな例だと思います。

『IKEA Catalogue 2010 UK（iTunesが起動します）』

そしてもう一つが、”IKEA Augmented Catalogue”。


こちらは、カタログに同封されたマーカーを、部屋内に配置し、
iPhone側でARとして家具を映し出す仕組みのアプリです。

実際にやってみたわけではないので、リアルな感想ではありませんが、
ここでの秀逸な点は2つ。

まず一つが、カタログというメディアを用いている点。
カタログをぱらぱらとめくっていれば、だんだんと「その気」にもなってきます。
その「その気」を吸収するために、カタログにマーカーを同封することで、そして
ARの手段によって、自分事化させようと試みている。
このコミュニケーションの取り方は、とても素敵だと思います。

そしてもう一つが、「マーカーは一つ」であるという点。
iPhoneアプリである理由は、それが携帯性に優れているからだけでなく、
アプリ側で家具をセレクトできる機能を持たせるためでもある、という訳で、
うなってしまう程、細やかなコミュニケーションの設計だと思います。

共に、一消費者として、日本語版も是非と期待したいアプリですし、
このIKEAの戦略的なiPhoneアプリの使い方は、今後プロモーションツールとして
いかに活用できるかを考える際、大いにヒントになると思います。

Via : DesignWorks