顧客満足はスタートラインにすぎない (サービスは「かけ算」!)

サービスは「かけ算」!
中野 博 (著), 蓬台 浩明 (著)


「自分がしてもらってうれしかったことをお客様にすることが、サービス」
という定義から、
ある中小企業で行われている取り組みをベースに、サービスについてを解説した本です。

背景や因果関係を記載せず、引用文を載せるだけでは、あまり気づきは生まれにくいかもしれませんが、良い内容なので一部整理しつつ引用を。


■サービスの原動力について

自分自身が感動体質を取り戻し、この感動を社員とも共有したい、
お客様とも共有したい、つまり「ともに」という精神を持つことが原動力となるのです。

「どんなサービスをしたらいいのかな？」と悩むのではなく、
今まで受けてきたすばらしいサービスの数々をお客様にするだけです。

「おもてなし」の原点は、まずお客様を好きになることです。
好きになったお客様に自分がどのようなサービスができるか、
どのような話をしたら満足いただけるか、
あるいは結果的に信頼されるか、を常に考え続けていくことです。

■顧客満足はスタートラインにすぎない

本当に進んでいる会社やお店はサービス力を高めて、お客様を感動させています。
あなたが目指すべきレベルはお客様を感動させ、感激させること。
その結果、感謝される会社やお店になるのです。

■クレームの捕らえ方

サービス業では常に人間同士のやり取りですから、日々、クレームが来て当然といえば当然です。
気配りも場面や状況、気分で変わります。
おそらく、同じ人間でもその都度違うことを感じていますから、クレームがないこと自体がありえないと思うのです。

そもそもクレームとは「ニーズのタネ」のことです。
お客様が何かを要求して、あなたにメッセージを出しているのですから。
そのメッセージを集めれば、お客様のニーズがたくさん集まることになります。
サービス内容や対応などの改善方法が見つかるのです。

よく「ニーズに応える」と言いますが、最初のニーズは必ずクレームという形でやってきます。
決して「すみません、あなたのお店でこういうサービスをぜひやってください」というきれいな言い方ではありません。

不満客の多くがクレームという「プレゼント」を置かず、何も言わずに立ち去ってしまうことを覚えておかなければなりません。
黙って立ち去るお客様たちは、次回は他の会社を選ぶことになるでしょう。

やはり愛情表現の一つがクレームですし、ある意味では心と気配りのプレゼントですよね。

■社員力を高めると、サービス力は上がる

まず、社員が誇れる会社でありたい。
ともに働く社員が、友達や家族に自慢できる会社でいたいと思います。
社員自身が心底、自分の仕事に価値を見出し、
仕事を通じて生きがいを感じられることが重要です。

■そして存在の意義を問う、本質な質問について

「この会社がなかったら、世の中は困りますか？それはなぜですか？」

「あなたがいなかったら、会社が困りますか？それはなぜですか？」

例えば、東京ディズニーランドのリピーター率は90％超とも言われています。

「もてなすこと」への徹底。

「サービスとは、お客様を思いやる気持ち、おもてなしの心でするもの」ということ。

人は感情で動く事を考えれば、
この観点はどんな業種・職種にとっても、無関係にはなりえないと思います。

また、この本では、サービス概念の導入対象に、
中小の工務店という、
「モノづくり」＆「サービス概念が希薄」な業種へスポットを当て
取り組みを紹介している点がユニークです。

これは、Web業界に当てはめれば、全くひとごとに出来ないものがあると思います。
例えば以下のような文章。

業界の中にいれば、日常であること、完成に向けての一つの過程にすぎないようなこと。

創る過程で、お客様にとって記憶に残る思い出をどれだけおつくりできたか、
その積み重ねが感動を作るのだと思います。

ここは、自分たちももっと目を向ける必要がある気がします。

もっと自分たちがサービス出来ることは、あるんじゃないか？
そんな疑問を持った時、ヒントになる本だと思います。